疫情來臨，給人民群眾生命安全、身體健康帶來威脅的同時，也給消費者生活帶來諸多不便。疫情暴發后，面對大量的旅游退改、年夜飯退訂、在線自學考試退費等投訴，北京市朝陽區消協系統和人民調解員及時處理消費糾紛，按照區市場監督管理局的要求牽頭開展“接訴即辦”工作，點對點地臨時督導。在疫情期間，朝陽消協系統及人民調解員處理了大量的投訴，從初七到3月28日，僅朝陽消協投訴部及人民調解委員會就直接受理并處理投訴40余件，為消費者挽回經濟損失70余萬元。
跨省投訴留學中介
2月14日臨近下班時，寧夏銀川市劉姓女士打來電話，反映北京市朝陽區一出國留學中介未按照合同約定為其女提供“意大利音樂預科課程輔導服務”中的“境外聲樂專業課”，而且不全額退費，其后又拒絕再與消費者溝通，劉女士遂打投訴電話請求調解組織予以解決。
雙方協議中規定：中介方提供在意大利的語言課和音樂專業課的兩部分入學前的預科課程輔導服務，費用為10500歐元，語言課和專業課分別為5500歐元和5000歐元。協議中規定專業課共100課時，但因意大利學校方面生源不足，沒能開班。但在退費時，中介方以已向意大利老師支付了定金為由，只退4000歐元，致使消費者損失了1000歐元。在雙方幾次溝通退費數額不能達成一致的情況下，中介方代理人則不再接聽消費者的電話，也不再回復消費者的微信信息。
線上調解化解糾紛
接此投訴后，朝陽區消費糾紛人民調解委員會先后與消費者、留學中介代理人和法務人員建立了微信聯系方式，并指導消費者撰寫了投訴書，向其要了雙方的協議書、繳費憑證等材料的照片，了解矛盾產生和處理的過程；其后，又向其宣傳了消費者的權利以及如何理性維權，向其發送4000余字，尤其在是消費者提出超出法律規定的不合理要求時，公示且耐心、細致講解《合同法》《消法》等有關損失賠償的規定，促使其理性維權、依法維權。
朝陽區消協調解人員在指導消費者依法維護自身合法權益，促使其理性維權的同時，通過傳送法律法規并講解，逐步使經營者認識到自身存在的問題并依法承擔了法律責任。通過40余天的非接觸調解，雙方于2020年3月26日達成了和解協議。
非接觸簽署、傳遞《投訴調解協議書》
雙方達成調解意向后，如何簽署《投訴調解協議書》則成了一大難題。朝陽區消協采取了以下方法：先將達成一致意見的《投訴調解協議書》分別發給消費者和經營者，在雙方確認后，再將一式三份并蓋好消費者協會公章的協議書郵寄給消費者，消費者簽字后寄給經營者，經營者蓋章后分別寄送消費者和區消協，最終完成《投訴調解協議書》的簽署和傳遞。
