中國消費者協會日前發布的《2020年全國消協組織受理投訴情況報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2020年全國消協組織共受理消費者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率76.29%，為消費者挽回經濟損失156393萬元。其中，部分領域涉疫類投訴大幅攀升，醫療器械投訴比2019年漲幅較大。

　　與此同時，涉及家政、健身、教育培訓等預付費類消費糾紛顯著增加。《報告》認為，辦卡等預付式消費已成為投訴頑疾。尤其是，個別培訓機構在明知出現重大風險且難以恢復正常經營的情況下，仍然持續宣傳、招生、收取高額費用，涉嫌合同詐騙。

　　中消協呼吁，國家加強預付式消費立法，從收取預付費的經營者資質、合同要求、履約擔保、資金管理、信息披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責任等方面進行規制，防范后續風險；同時修改完善企業信息公示暫行條例、嚴重違法失信企業名單管理暫行辦法，加強對企業注冊信息變化，如法人變更、終止經營、合并轉讓等重大事項監管，加大退市審核力度，強化經營者退市責任。

　　對于個別企業在“跑路”前搞促銷圈錢的行為，中國消費者協會秘書長朱劍橋建議，對惡意圈錢跑路行為加強聯合執法，加大信用懲戒力度，實施從業禁入，追究法定代表人刑責。

　　預付消費領域亂象頻現

　　跑路前搞促銷涉嫌詐騙

　　當前，“先交費后消費”的預付式消費模式已經滲透到人們的日常生活，從最初的辦卡、買券，到如今的各類付費會員、充值滿減等，各行各業的商家都在不斷拓展預付式消費的應用場景。

　　不過，預付卡消費亂象頻現。辦卡前未告知重要條款，實際消費限制多；設置不公平格式條款，前期交費容易，后期退款難；商品或服務質量與承諾不符；商家轉讓、倒閉，債權債務不做妥善處理；甚至有部分商家以低價優惠為誘餌，詐騙錢財，卷款跑路。

　　校外教育培訓機構預存學費，也成為預付消費領域的一大槽點。

　　受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓機構受到較大沖擊，在線教育培訓機構發展加速的同時，消費者投訴問題開始增多，而今年最引人關注的是，企業“跑路”前還在搞促銷。

　　2020年9月，橄欖球運動培訓機構巨石達陣被傳出資金困難、多個城市的校區大面積停課。而就在該機構停課前的一個月，還有課程顧問在大力推薦課程，讓家長們續費。

　　“跑路前還在搞促銷，可能涉嫌詐騙。”專家認為，企業經營出現困難，多渠道籌款回款原本情有可原，但是有意隱瞞經營狀況、持續投放廣告來吸引消費者進行資金回籠，這樣的營銷方式顯然不可取。

　　中消協輿情監測顯示，近年來在運動健身領域甚至出現一種“健身房充卡”的騙局。朱劍橋透露，一般套路是，經營團伙事先租用某個場地聲稱要開辦健身房，裝修時有意拉長裝修周期，延遲設備進場時間；與此同時雇傭臨聘人員或兼職人員散發傳單，招攬客戶預付費充值辦卡；等到消費者想要去健身時卻發現場地仍在裝修中，但健身房老板已經卷款“跑路”。

　　朱劍橋說，部分不法經營者通過預付式消費模式惡意套取資金“跑路”的趨勢愈演愈烈，不僅損害廣大消費者的合法權益，而且容易引發群體投訴，對經濟秩序和社會穩定造成嚴重危害。

　　為此，朱劍橋呼吁，相關主管部門應予以嚴厲打擊，通過企業開辦審核、資金賬戶監管、信用審查、批評約談、追究刑事責任等手段，加大對欺詐行為和不良營商手法的約束和懲處力度，保障消費者資金安全和合法權益。

　　同時，他還提醒消費者，要擦亮眼睛，關注經營者口碑和經營狀況，謹慎選擇交易對象，細簽合同明確權利義務，盡量控制辦卡額度和期限，保留好發票、協議、消費記錄，發生問題及時依法維權。

　　經營者盲盒營銷應適度

　　消費者購買盲盒勿沉迷

　　盲盒的興起，在給消費者帶來驚喜的同時，假劣、“三無”產品等一些亂象如影隨形。

　　2020年12月，遼寧鐵嶺的一位消費者在網上購買5個盲盒。收到快遞后發現，5個盲盒中有1個商品已明顯損壞，還有兩個存在質量瑕疵。

　　質量問題、售后服務缺失一直是消費者投訴最多的。2020年7月，來自河北衡水的李女士在網上購買一只盲盒，收到后發現盲盒里的是假貨。于是李女士聯系商家客服要求退貨，客服稱會幫忙處理。但是李女士等了一周也沒有等到任何處理結果。

　　中消協指出，從消費者反映的情況來看，有的產品可能不符合有關國家標準安全性指標；有的可能是假冒的山寨品或者二次銷售品；有的是沒有生產日期、質量合格證以及生產廠家的“三無”產品；還有的存在劃痕、掉漆、污漬等質量瑕疵。

　　朱劍橋坦言，盲盒與普通商品相比，具有很強的信息不對稱性，消費者只能依靠商家的廣告宣傳來選購，很容易被商家的夸大商品價值、虛構中獎概率、顏色款式不符等虛假宣傳所誤導。

　　“有些經營者的產品本身并沒有過硬的競爭力，只想著蹭盲盒的營銷熱度；有的經營者將盲盒當做是清庫存的工具。”朱劍橋分析說，這些行為不僅損害了消費者的合法權益，也擾亂了市場正常秩序，不利于行業的健康發展。

　　中消協提醒經營者，盡管盲盒銷售中關于產品的款式等存在一定的保密性，但關系產品質量和服務的信息，如產地、成分、生產日期、保質期、使用存儲條件、安全警示、價格、“三包”等均應當充分告知，保證真實全面，不得作出虛假、夸大或者引人誤解的宣傳，讓盲盒內在物品的商品價值、出現概率、分布方式等關鍵信息真實透明，保障消費者的知情權。

　　“無論盲盒是按照正品銷售還是附屬品銷售，盲盒本身都是商品，經營者都必須承擔法定的質保責任。”中消協有關負責人強調，一方面，要保證產品來源可靠、鏈條完整，杜絕“三無”產品和仿冒品；另一方面，積極履行退貨、更換、修理等經營者義務，不得以“附贈品”“抽獎品”等借口免除應當承擔的質量保證和售后服務義務。

　　“盲盒營銷應適度。”朱劍橋說，要把精力放在提升主營產品和服務的質量上，過度依靠盲盒營銷的噱頭誤導消費者沖動購買，用一些粗制濫造的產品糊弄消費者，只能產生短期的吸引力，會很快消耗消費者的信任，損害自身商業信譽。

　　朱劍橋提醒，消費者要認識到盲盒具有不確定性的本質，認清并防范商家過度營銷的套路，拆開盲盒既有可能因高于預期而驚喜，也有可能因低于預期而失望，不能只抱著投機或者中彩票的心理購買盲盒，不應過分沉迷。

　　直播帶貨亂象備受詬病

　　平臺監管責任務必強化

　　2020年，直播帶貨異常火爆。不過平臺責任意識、品質意識缺失的現象也受到社會關注。

　　2020年7月，中國消費者協會發布的《“6·18”消費維權輿情分析報告》顯示，“6·18”促銷活動期間消費維權負面信息中，“直播帶貨”類負面信息較為集中。共收集有關“直播帶貨”類負面信息超過11萬條。

　　消費者反映的問題主要有：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務；部分主播特別是“明星主播”，在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產品功效或使用極限詞等違規宣傳問題；產品質量貨不對板，平臺主播向網民兜售“三無”產品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數據、銷售量刷單造假“殺雛”；售后服務難保障。

　　2020年10月21日，有消費者通過某網紅直播間購買某公司銷售的24小時定制無瑕粉底液，并承諾購買該產品會贈送價值400元花火底妝刷，但這名消費者收到的卻是價值9.9元的普通粉刷。

　　事實上，直播帶貨亂象貫穿全年。直播帶貨中，選擇性介紹產品，回避關鍵信息；承諾的優惠、贈品不兌現；誘導私下轉賬等亂象，同樣備受詬病。

　　中消協透露，網購協議暗藏不公平格式條款。首次注冊或軟件更新后，都需要消費者同意經營者的協議，否則無法登錄。消費者往往未加關注或不能完全理解協議的具體內容，導致后期維權陷入被動。

　　《報告》顯示，2020年在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯網服務、餐飲服務、遠程購物、培訓服務及交通運輸投訴。

　　中消協指出，當前，直播帶貨等新消費模式不斷涌現，網絡游戲、在線視頻等娛樂消費日漸增多，由于交易參與主體多、法律關系復雜等原因，相關投訴亟須引起各方重視。

　　朱劍橋建議，有關政府部門加大對直播平臺、主播、經營者的審核、監管力度，明確直播帶貨視頻的保存期限，相關主體的證據提供義務，防止有關經營者混淆經營業態，逃避法律規制；強化直播平臺責任，加強對不法直播行為的查處，完善信用懲戒措施，對嚴重違法的責任主體實施市場禁入。

　　朱劍橋表示，消費者在直播購物時要謹慎選擇，冷靜面對秒殺、勸誘，避免盲目湊單，拒絕私下轉賬，慎用專拍鏈接，留存直播視頻，防范網購騙局。（記者 侯建斌）