本報(bào)通訊員 趙騰 張慶祥
“陳主任，客戶反映特鋼小型產(chǎn)線產(chǎn)品彎曲，尺寸質(zhì)量存在異議，加工困難。”
“好的，我們馬上召集技術(shù)人員進(jìn)行攻關(guān)，力爭早日解決問題。”
……
3月20日，負(fù)責(zé)處理客戶質(zhì)量異議的山鋼股份營銷總公司萊蕪調(diào)整部職工劉紅武，急匆匆地給山鋼股份萊蕪分公司特鋼事業(yè)部生產(chǎn)技術(shù)室主任陳良打去電話。
放下電話后，陳良立即與技術(shù)人員一起召開了技術(shù)攻關(guān)課題會(huì)，大家圍繞客戶提出的質(zhì)量異議，你一言我一語，很快就找到了癥結(jié)。其后，推進(jìn)小型成材車間軋機(jī)、冷床升級改造等一系列舉措在特鋼事業(yè)部全面展開。經(jīng)過改造，產(chǎn)品尺寸基本滿足客戶對精度的要求，小規(guī)格鋼材彎曲問題得到顯著改善，客戶對處理結(jié)果比較滿意。
“請把您的微笑留下！”這是山鋼股份營銷總公司完善客戶服務(wù)管理體系、規(guī)范服務(wù)流程、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的最終目標(biāo)。
近年來，山鋼股份營銷總公司積極構(gòu)建客戶關(guān)系維護(hù)平臺(tái)，通過制訂《產(chǎn)品銷售管理辦法》《客戶關(guān)系管理辦法》《產(chǎn)品質(zhì)量異議管理辦法》等制度，依靠信息化技術(shù)手段，建立起涵蓋售前、售中、售后環(huán)節(jié)的完整服務(wù)管理體系，客戶滿意度持續(xù)提升。
激昂的音樂，節(jié)奏歡快的說唱，再配上“山鋼股份營銷總公司服務(wù)太棒了”的文字……1月19日，山東省聊城市冠輝鋼管制造有限公司總經(jīng)理張書恒在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的一條短視頻，讓山鋼股份營銷總公司火了一把。短短3天時(shí)間內(nèi)，視頻瀏覽量就超過了10萬人次，連張書恒自己都沒想到。
2020年12月4日，山鋼股份營銷總公司萊蕪調(diào)整部接到了張書恒所在公司發(fā)出的“使用齒輪鋼過程中出現(xiàn)裂紋”的質(zhì)量異議，隨后第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門成立質(zhì)量異議小組，當(dāng)天就派技術(shù)人員趕到了客戶現(xiàn)場。通過分析試樣，質(zhì)量異議小組認(rèn)為這是由于材料內(nèi)部裂紋所致，因此，在最短時(shí)間內(nèi)為客戶更換了產(chǎn)品，并成立攻關(guān)團(tuán)隊(duì)將裂紋“一網(wǎng)打盡”。
“雖然產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量異議，但山鋼第一時(shí)間就派人到現(xiàn)場解決問題，這就是山鋼的承諾。我們會(huì)與山鋼一直合作下去。”張書恒說道。
“為了持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，山鋼積極推行綜合服務(wù)解決方案式營銷，提供一對一、一站式、一條龍服務(wù)，讓客戶的微笑心甘情愿地綻放。”山鋼股份營銷總公司萊蕪調(diào)整部副經(jīng)理馮鈺表示。
針對高端產(chǎn)品、高端客戶，該公司建立了產(chǎn)銷研聯(lián)合攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，定期組織行業(yè)調(diào)研，分析競爭對手，圍繞戰(zhàn)略直供客戶和高端產(chǎn)品強(qiáng)化應(yīng)用技術(shù)研究。
2020年10月2日，山鋼股份營銷總公司收到了國電濰坊某工程提出的螺紋鋼屈服強(qiáng)度不合格的質(zhì)量異議，立即協(xié)調(diào)技術(shù)人員當(dāng)日趕赴客戶工地調(diào)查。經(jīng)過協(xié)商，該公司與監(jiān)理及施工方共同取樣送至濟(jì)南市相關(guān)專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)復(fù)檢。經(jīng)過復(fù)檢，螺紋鋼屈服強(qiáng)度符合標(biāo)準(zhǔn)，客戶對處理結(jié)果表示滿意。
“服務(wù)客戶不是小事，不經(jīng)意的一次疏忽就可能讓客戶把我們永久‘拉黑’，那樣我們失去的不僅是一個(gè)客戶，更是一個(gè)市場。”山鋼股份營銷總公司黨委書記、總經(jīng)理郭偉達(dá)表示，“客戶需求在哪里，我們服務(wù)的追求就在哪里，我們就是要做鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈上的黏合劑。”
此外，山鋼股份營銷總公司協(xié)同山鋼股份萊蕪分公司技術(shù)中心、各生產(chǎn)單位技術(shù)科，推動(dòng)技術(shù)服務(wù)工作向縱深發(fā)展，開發(fā)高端市場，提升山鋼品牌影響力。目前，山鋼股份營銷總公司著力打造的15家重點(diǎn)客戶技術(shù)攻關(guān)提升工作均取得了階段性成果，客戶滿意度調(diào)查、發(fā)布、整改、回復(fù)、改進(jìn)評估機(jī)制變得更科學(xué)、更規(guī)范、更有效。
《中國冶金報(bào)》（2021年3月30日 08版八版）
